Hyvinvointipalveluiden vaikutusten mittaaminen on haastavaa

Kaaduit eilen hiihtoladulla alamäessä ja kävit lääkärissä. Polvesi eturistiside on poikki ja vaatii leikkausta. Edessä siintää kuntoutusjakso. Sinua harmittaa, ettet ole saanut aikaiseksi mennä näyttämään jo vuosia kipeänä ollutta polveasi, jonka takia olet sairauslomallakin joutunut olemaan. Saat leikkauksen jälkeen lääkäriltä lähetteen kuntoutukseen. Saat itse päättää, mihin menet leikatun polvesi kanssa.

Et ole koskaan ennen käyttänyt kuntoutuspalveluita. Mistä tiedät, mihin sinun kannattaa mennä? Auttaisiko, jos nopean googlettamisen jälkeen löytäisit palveluntuottajan, joka kertoo erinomaisen, ammattitaitoisen ja laadukkaan asiakaspalvelunsa takeeksi faktaa? Auttaisiko päätöksenteossasi se, että näkisit esimerkkikuvan palveluntuottajan sosiaalisessa mediassa?

Tässä artikkelissa pureudutaan siihen, mitä palveluntuottajalta vaaditaan, jotta he voivat viestiä yllä olevan kuvan osoittamalla tavalla.

Faktan osoittaminen ei ole itsestäänselvyys

Kuvasta nähdään, että asiakkaiden fyysinen toimintakyky on parantunut keskimäärin 53 prosenttia heti tietyn kuntoutusprosessin päättymisen jälkeen. Voidaan siis puhua palvelun vaikutuksista eli tuloksista.  Sitäkin merkityksellisempää on tieto, että seitsemän kuukautta kuntoutusjakson loppumisen jälkeen ihmisten toimintakyky on edelleen keskimäärin pysynyt hyvänä lähtötilanteeseen verrattuna. Tällöin voidaan puhua jo palvelun vaikuttavuudesta.

Jotta palveluntuottaja pystyy viestimään palvelustaan näin, vaatii se allekirjoittaneiden kokemusten mukaan olemattoman määrän verta, mutta hieman enemmän hikeä ja kyyneleitäkin.

Kompastuskiviä on monen kokoisia

Toiminnan suunnittelussa ja järjestämisessä tulee lähteä asiakkaan tarpeiden tunnistamisesta ja niihin vastaamisesta. Seuraavaksi täytyy pohtia, kuinka palvelun laatua tulee mitata, jotta numeroita saadaan ilmaistua.

Saattaa käydä niin, että valitaan nopein reitti, eikä  omaa palvelua mietitä alusta loppuun. Hyökätään siis suoraan mittareiden pohdintaan. Tämä voi johtaa siihen, että mukaan otetaan liikaa tai vääriä mittareita. Voi olla yllättävänkin vaikea hahmottaa, mitä itseasiassa mitataan ja miksi. Täysin väärästä mittarista puhutaan, jos polven kuntoutuksen aikana kysytään tarkasti olkapään kiputiloja.

Kun halutaan todentaa pitkän aikavälin vaikutuksia, tulee pystyä esittämään se, mitä konkreettisia muutoksia juuri “meidän” toiminta saa aikaan ihmisessä. Täytyy määritellä se, mitä eturistisideleikkauksen jälkeen tavoitellaan, missä aikataulussa ja miten se todennetaan? Kerätyn tiedon on annettava sekä palveluntuottajalle että asiakkaalle jotain merkityksellistä. Tällä tavoin pystytään motivoimaan asiakas vastaamaan hänelle asetettuihin kysymyksiin.

Tyypillistä on, että omia palveluita mitataan jollakin tasolla, mutta tietoa ei osata hyödyntää. Mittaamista ei myöskään tehdä järjestelmällisesti, jolloin kuvan mukaista informaatiota on mahdotonta kerätä ilman Excel-neroutta ja paneutumista. Jaatinen (2021) kirjoittaa tässä lehdessä ajatuksia samasta teemasta yksittäisen yrittäjän näkökulmasta.

Prosessia osataan mitata, tuloksia ei

Kun pohditaan vaikuttavuutta, käytettävät mittarit voidaan jakaa kolmeen: on prosessimittareita, jotka kertovat esimerkiksi asiakasmääriä, nettisivuilla kävijöitä ja sosiaalisen median tykkäysten määrää. Lisäksi on tulosmittareita, jotka kertovat siitä, mitä asiakas on saanut palvelun päättymisen jälkeen, mitä konkreettista hänelle on tapahtunut.  Voidaan esimerkiksi kertoa, että asiakkaiden kiputuntemukset vähentyivät palvelun edetessä.

Kolmantena ja vaikeimpana mittarina ovat vaikuttavuusmittarit. Ne voivat kertoa ratkaisun johonkin laajempaan yhteiskunnalliseen ongelmaan. Jos esimerkiksi sairaspoissaolot ovat vähentyneet palvelun lopettamisen jälkeen, pystytään kertomaan todella vaikuttavaa tietoa. Kustannussäästöt koko yhteiskunnalle ovat merkitykselliset.

Kokemuksesta on huomattu, että kaikkein eniten ja parhaiten käytetään helposti ymmärrettäviä prosessimittareita. Asiakastyytyväisyyskysely on tärkeä informaation lähde, mutta se kertoo asiakkaan mielipiteen palveluprosessista, ei muutoksesta yksilön tasolla. On myös helppo viestiä ulospäin toritapahtumaan osallistumisesta tai toimitilojen remontoinnista. Nämä asiat kertovat kuitenkin vaikuttavuusviestinnän näkökulmasta “vain” toiminnasta, eivät edelleenkään ihmisistä.

Loppujen lopuksi täytyy ymmärtää asiakasta, omaa palveluaan ja tavoitteita sekä osata valita näiden perusteella oikeat mittarit. Dataa on lisäksi kerättävä järjestelmällisesti, jotta on jotain mistä viestiä.

Lähteet

Heliskoski, J., Humala, H., Kopola, R., Tonteri, A. & Tykkyläinen, A., 2018. Vaikuttavuuden askelmerkit. Työkaluja ja esimerkkejä palveluntuottajille. Sitran selvityksiä 130. Sitra. Saatavilla: https://media.sitra.fi/2018/03/27105443/vaikuttavuuden-askelmerkit.pdf  [Viitattu 3.2.2021]

Kettunen P. 2017. Vaikuttavuuden arviointi sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Tutkimusraportteja 2/2017. WWW- dokumentti tutkimusraportti_2-2017.pdf (turku.fi) [Viitattu 3.2.2021]

Puttick R. & Ludlow J. 2013. Nesta. WWW-dokumentti [viitattu 3.2.2021] https://media.nesta.org.uk/documents/standards_of_evidence.pdf