Oletetaanko vai osallistetaanko?

Moni tekemisen ja kokemisen muoto on siirtynyt viime vuosina digitaaliseen suuntaan. Kehityksen vauhti on ollut hurjaa, erityisesti tekniikan ja ohjelmistokehityksen saralla.

Digitaalisen etäoppimisen ja -ohjaamisen siirtäminen pelkästään verkkoon ei kuitenkaan ole aivan yksinkertaista. Jokainen meistä kokee digitaalisen etäilyn eri tavoin. Toisille se on vapauttavaa ja helppoa, toisille täynnä haasteita.

Perinteisen mallin mukainen kehittäjä tekee oletuksia käyttäjien tarpeista, luo näiden pohjalta ratkaisun ja tarjoaa sen käyttäjälle valmiina pakettina. Mutta mitä sitten, kun tämä tarjottu paketti ei vastaakaan käyttäjien tarpeita? Mitä jos kehittäjän oletukset käyttäjien tarpeista ja ongelmista ovat vääriä? Viivan alle jää turhaa työtä, tuhlattuja resursseja ja turhautuneita, pettyneitä asiakkaita.

Kun ongelmana on lapselle liian pieneksi jääneet vaatteet, perinteisen kehittämismallin mukaan hankitaan siis läjä vaatteita. Lopputuloksena lapsi kävelee marraskuisessa loskassa edelleen samoissa liian pienissä vaatteissa, koska hankitut kesävaatteet eivät vastanneet tarpeeseen millään lailla. Lasta ja hänen tarpeitaan ei ymmärretty, kun oletuksena oli vain kokoa suurempien vaatteiden hankkiminen.

Palvelumuotoilija lähestyy haastetta eri tavalla. Kehittämisen ytimessä on asiakas tai käyttäjä, jonka silmin asiaa katsotaan. Empatian avulla palvelumuotoilija asettuu asiakkaan saappaisiin ja näkee haasteen hänen kannaltaan. Kaikki perustuu siihen, että palvelumuotoilija ymmärtää kuka ja millainen asiakas on ja mitä hän tarvitsee. Palvelumuotoilija siis ymmärtää, että pituutta venähtäneen lapsen talvivaatteet ovat jääneet pieniksi.

Vasta kun oikea ongelma on selvitetty, palvelumuotoilija voi lähteä muotoilemaan juuri siihen kehitettyä, toimivaa ratkaisua. Asiakas otetaan mukaan ratkaisun kehittämiseen: kysytään, havainnoidaan ja mietitään yhdessä. Osallistetaan. Miten muuten palvelumuotoilija saisi selville, mitä asiakas todella tarvitsee tai mitkä asiat hän kokee hankaliksi?

Etävalmennusta kehitetään sitä tarvitseville

Digitaidot ovat tärkeä osa arjen perustaitoja elämämme siirtyessä yhä enemmän digitaaliseksi. Kun ohjaustyö siirretään verkkoon, meidän täytyy kehittää nimenomaan verkossa tapahtuvaa ohjausta ohjattavan näkökulmasta. Yhdeksi ratkaisuksi kehitämme INDIE-hankkeessa etävalmennusmallia, joka palvelee kaikkia käyttäjiä; ei vain heitä, joille digimaailma on arkipäivää ja yksi huomaamaton ulottuvuus jokapäiväisessä elämässä, opiskelussa tai työnteossa. Kehitystyötä tehdään siis nimenomaan heille, joille digitaidot eivät ole itsestäänselvyys.

Palvelumuotoilijan ajatusmaailman mukaisesti aloitimme tutustumalla ohjattaviin ja valmentajiin haastattelemalla sekä kartoittamalla heidän tarpeitaan työpajoissa. Nämä ensimmäiset asiakastutkimuksen kierrokset paljastivat perustason saavutettavuuteen ja käytettävyyteen liittyviä haasteita. Tekstin skaalautumattomuus tai värisokealle huonosti erottuvat värit hankaloittivat elämää merkittävästi, samoin kuten puutteet palveluiden löydettävyydessä tai opittavuudessa. Näiden kaltaiset perustason ongelmat tulisi aina ottaa huomioon kaikessa (digitaalisessa) suunnittelussa, mutta tästä huolimatta käyttäjät kokivat haasteita.

Kehittämisen toisessa vaiheessa olemme kiteyttäneet etävalmennuksen haastavuuden ydintä ohjaajien, valmentajien ja ohjattavien näkökulmasta. Tässäkin vaiheessa on tärkeää kuulla sekä ohjaajaa että ohjattavaa, jotta fokus pysyy oikeissa asioissa. Ydinhaasteiden pohjalta muodostamme suunnitteluohjurit (design drivers), jotka ovat ikään kuin tienviittoja palvelumuotoilun polulla ja auttavat pitämään asiakkaan tarpeet, motivaatiot ja tavoitteet keskiössä.

Ajatus siitä, että voisimme kehittää kaikille kaikkea ei ole realistinen. Tästä syystä esimerkiksi INDIE-hankkeessa kohderyhmämme on rajattu heihin, joille digitaidot ovat haaste. Vaikka kohderyhmä onkin rajattu, on selvää, että saavutettava ja käytettävä suunnittelu palvelee kaikkia käyttäjiä.

Ihmislähtöisellä ajattelulla ja osallistamisella vältämme olettamisen karikot ja saamme parempia lopputuloksia.

Lähde:

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg S. 2018. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: AlmaTalent.