Digitaalisuus voi tuottaa lisäarvoa hyvinvointipalveluillekin

Kun tutun fyysisen toimintaympäristön vierelle tulee digitaalinen maailma, voidaan löytää uudenlaisia arvonluonnin tapoja. Tästä muutoksesta hyötyvät varsinkin nuoret, pienet ja ketterät yritykset. Miksei sitä voitaisi hyödyntää myös hyvinvointipalveluissa?

Digitalisaatio muuttaa yritysten ja organisaatioiden perinteisiä toiminta- ja arvonluontitapoja, kun fyysiset tuotteet ja palvelut muuttavat muotoaan digitaalisiksi, virtuaalisiksi ja laajasti skaalautuviksi. Koronapandemia on kiihdyttänyt niin tuote- kuin palveluyritystenkin digitalisoitumista.

Myös hyvinvointialan yritykset, joissa arvo ja liiketoiminta muodostuu perinteisesti asiakkaiden fyysisestä kohtaamisesta, voivat luoda uutta arvoa digitalisaatiosta. Koronapandemian aikaan näillekin yrityksille on lisääntynyt tarve paikkaan ja aikaan sitoutumattomien digipalveluiden tarjoamiselle. Tässä on hyvät mahdollisuudet lisäarvon tuottamiselle ja liiketoiminnan kasvattamiselle.

Lisäarvoa liiketoimintaan digitalisaatiosta

Helpoin ja käytetyin tapa luoda arvoa digitalisaatiolla on liiketoiminnan osien digitalisointi, jonka avulla voidaan saada kustannussäästöjä. Esimerkiksi hyvinvointiyrityksen yhteydenoton, ajanvarausjärjestelmän ja ostotapahtuman siirtäminen internetiin tuottaa arvoa, koska se helpottaa työntekijöiden ja asiakkaiden toimintaa.

On kuitenkin tärkeää ymmärtää, että tällaiset perustoiminnot eivät ole vielä erityinen erottautumistekijä digitalisoituvassa kilpailuympäristössä. Digitalisaation merkittävämpi potentiaali onkin muualla kuin vain prosessien tehostamisessa.

Digitaalinen arvonluonti tarkoittaa uudenlaista ihmiskeskeistä ja asiakaslähtöistä ajattelua, jossa yhdistetään erilaisia arvoelementtejä, kuten asiakaskokemus, tunteet ja data. Yrityksen on tärkeää ymmärtää eri asiakasryhmiään ja palvelun erilaisia käyttötilanteita, että asiakas saataisiin sitoutumaan niihin myös verkkopalveluissa.

Digitaalisuus ja asiakaslähtöisyys

Palveluliiketoiminnassa keskeinen osa arvonluontia tapahtuu ihmisten – palvelun tarjoajien ja käyttäjien – välisessä vuorovaikutuksessa. Digitalisaatio muuttaa tätä, koska ihmisten välistä vuorovaikutusta korvataan digitaalisilla ratkaisuilla, kuten ilmoittautumislomakkeilla, verkkokaupoilla ja chat-roboteilla. Tästä huolimatta käyttäjän rooli arvonluonnissa on edelleen tärkeää, koska digipalvelut itsessään eivät sisällä arvoa ilman käyttäjää.

Digitaalisuus on lisännyt kuluttajien valinnanvaraa, kun he voivat helposti etsiä tietoa, vertailla vaihtoehtoja, tehdä ostoksia ja antaa arvioita digiympäristöissä (kuva 1). Asiakastarpeisiin ja -kysymyksiin nopea vastaaminen on entistä tärkeämpää, koska heidät voi helposti menettää kilpailevalle palveluntarjoajalle. Toisaalta myös digitaalinen puskaradio toimii tehokkaasti, ja sillä voi olla kauaskantoisia vaikutuksia niin hyvässä kuin pahassa.

Myös terveyssektori hyötyy digitalisaatiosta, kun asiakkaita voidaan palvella etänä. Esimerkkeinä etäkonsultaatiot, -terapiat ja -seurannat sekä tekoälyyn perustuva diagnostiikka erilaisten puettavien sensorien kautta.

Lisäksi pilvialustat ja nopeutuvat puhelinyhteydet mahdollistavat isojenkin tietomäärien siirtämisen palveluntarjoajan ja asiakkaiden välillä. Uuden teknologian avulla asiakkaat voivat muuttua passiivisesta tiedon vastaanottajasta aktiiviseksi tiedon käyttäjäksi oman terveytensä ylläpidossa. Näin terveyspalveluiden asiakasarvoa voidaan luoda yhdessä.

Digitaalisuus ja tiedolla johtaminen

Liiketoimintaprosessien virtaviivaistamisen ja asiakkaiden osallistamisen lisäksi digitalisaatio parantaa yritysten mahdollisuuksia kerätä dataa toiminnastaan sekä analysoida ja hyödyntää sitä. Tätä tietoa voi kerätä esimerkiksi yrityksen verkkosivuilta, asiakashallintajärjestelmästä, verkkokauppa-alustalta, sosiaalisesta mediasta ja muista digimarkkinoinnin työkaluista.

Digitalisaatio on lisännyt saatavilla olevan datan määrää räjähdysmäisesti. Yrityksillä voikin olla haasteita valita, mitä tietoa käyttää hyödykseen. Tämän vuoksi on tärkeää tunnistaa omat asiakasryhmänsä ja digitaalisen liiketoiminnan tavoitteensa, jotta voidaan valita olennainen data esimerkiksi asiakaskäyttäytymisen tutkimiseen, kohdennettujen palvelujen tarjoamiseen ja vaikutusten mittaamiseen.

Lisäarvon vaikutus palvelun hinnoitteluun

Tyypillisesti tuotteita hinnoitellaan niiden valmistuskustannuksien mukaan ja palveluita käytetyn ajan perusteella. Kannattaa kuitenkin miettiä vähän pidemmälle, miten asiakas oikeasti hyötyy saamastaan tuotteesta tai palvelusta. Digipalvelun tuottama lisäarvo asiakkaalle voi muodostua esimerkiksi tuotetusta mielihyvästä, sosiaalisuudesta tai säästetystä ajasta ja vaivasta.

Jos yrittäjä miettii, mitä hän itse olisi valmis maksamaan jostain palvelusta, hän ei todennäköisesti uskalla myydä omia palveluita riittävän kalliilla. Tarvitaankin ajatusmaailman muutosta suoriteperusteisesta hinnoittelusta arvoperusteiseen hinnoitteluun. Asiakkaita tulisi veloittaa saadun hyödyn – ei vain yrittäjän kustannusten ja tavoitellun katteen – perusteella.

Seuraava esimerkki fyysisestä palvelusta havainnollistaa asiaa. Näön laserleikkauspalvelu voi sisältää esitutkimuksen, alle minuutin laseroinnit per silmä ja pari jälkitarkastusta. Tuntiperusteisesti hinnoiteltuna palvelu voisi olla muutaman kymmenen euron arvoinen paketti. Mutta palvelun arvo onkin siinä, että asiakas pääsee eroon silmälaseistaan ja hänen elämänsä muuttuu. Tästä syystä on hyväksyttyä veloittaa laserleikkauspalvelusta yli 1000 euroa per silmä.

Siispä yrittäjä, kuinka sinä muutat asiakkaasi elämän ja tuotat lisäarvoa digitaalisuudella?

Lähteitä ja lisämateriaalia

Balta, M., Valsecchi, R., Papadopoulos, T., & Bourne, D. J. (2021). Digitalization and co-creation of healthcare value: A case study in Occupational Health. Technological Forecasting and Social Change, 168

Tanskanen, M. 2022. Miksi kehittää digitaalisuutta hyvinvointialan yrityksille? Xamk NEXT. https://next.xamk.fi/uutta-luomassa/miksi-kehittaa-digitaalisuutta-hyvinvointialan-yrityksille/

Tuunanen, T., Kazan, E., Salo, M., Leskelä, R. L., & Gupta, S. (2019). From digitalization to cybernization: Delivering value with cybernized services. Scandinavian Journal of Information Sys-tems, 31(2), 3.

Työterveyslaitos. Menestystä digitaalisella arvonluonnilla? https://www.ttl.fi/oppimateriaalit/askelia-uuteen-arvonluontiin/menestysta-digitaalisella-arvonluonnilla