Kuntoutukseen hakeutumiseen toivotaan lisää käytettävyyttä

Erilaisten palveluiden, tiedon ja toimintaympäristöjen pitäisi olla kaikkien saatavilla toimintakyvystä riippumatta. Erityisesti kuntoutuspalveluihin hakeutumisen on tärkeää olla saavutettavaa erilaisille ihmisille.

Kelan REKKU-tutkimuksessa selvitetään uuden rekisteröitymismenettelyn toimivuutta. Samalla tarkastellaan kuntoutuksen toteutumista asiakkaiden ja palveluntuottajien näkökulmista. Tässä kerromme asiakkaiden kokemuksia kuntoutukseen hakeutumisesta.

Tutkimuksessa on mukana kaksi asiakasryhmää: sydänsairautta sairastavat aikuiset ja neuropsykiatrisen diagnoosin saaneet 16–29-vuotiaat (Oma väylä -kuntoutus). Asiakkaille suunnattuun kyselyyn on saatu toukokuuhun 2022 mennessä 232 vastausta sydänkuntoutuksen asiakkailta ja 698 vastausta Oma Väylä -kuntoutuksen asiakkailta.

Hakemuksen tekemiseen saattaa tarvita apua

Vastausten mukaan kuntoutukseen hakeutuminen on koettu pääosin vaivattomana ja hakulomake helppona täyttää. Silti kummassakin asiakasryhmässä nousi esiin hakulomakkeen käytettävyyden haasteita. Joillekin oikean lomakkeen löytäminen oli ensimmäinen haaste.

Apua kuntoutushakemuksen täyttämiseen on tarvittu ja saatu. Oma Väylä -asiakkaille apuna oli useimmiten läheinen. Sydänkuntoutuksen asiakkaat ovat saaneet apua useimmiten sairaalasta tai terveyskeskuksesta.

Sanoja ja ilmaisuja voi tulkita monella tavalla

Oma Väylän asiakkaista moni koki, että lomakkeiden täyttäminen on heille neurokirjon oireiden vuoksi vaikeaa esimerkiksi keskittymisen tai alkuun pääsemisen vuoksi. Muut haasteet tulivat esille kummankin asiakasryhmän vastauksissa.

“Hakulomake olisi voinut olla enemmän suunnattu neurokirjon ihmisille. Eri vaihtoehdoista valitseminen oli haastavaa.”

Kuntoutuksen hakulomaketta moitittiin monimutkaiseksi ja kieltä vaikeaksi ymmärtää. Virkakieli, abstraktit ilmaisut ja erikoisalojen sanat tekevät lomakkeista monelle saavuttamattomia. Kysymysten perimmäinen tarkoitus ei aina ollut selvä ja tuntui, että samaa asiaa kysytään monessa kohdassa.

“En ymmärtänyt kaikkien kysymysten tarkoitusta. Vaikeita sanoja ja kysymyksiä.”

Avoimet kysymykset olivat hankalia. Omien ajatusten tuottamista kirjalliseen muotoon kuvattiin työlääksi. Ilman esimerkkejä tai vastausvaihtoehtoja voi olla hankala ymmärtää mitä kysymys tarkoittaa. Vastauksille oli myös toivottu enemmän tilaa.

“En tiennyt kuinka tarkasti omista asioista piti kirjoittaa.”

Lisäksi esille nousi teknisiä haasteita. Osalle tietotekniikan käyttäminen on vierasta ja osa hoitaa asioinnit puhelimella. Nettisivujen ja lomakkeiden odotetaan toimivan hyvin monilla erilaisilla laitteilla.

Saavutettavuuden huomioiminen palvelee kaikkia ihmisiä

Kaikille sopivan suunnittelun periaatteen (englanniksi Design for All tai Universal Design) lähtökohtana on, että saavutettavuuden huomioiminen palvelee usein kaikkia ihmisiä.

Kyselyssä tuli esille erityispiirteitä liittyen hakulomakkeen saavutettavuuteen ja käytettävyyteen henkilöille, joilla on neurokirjon diagnoosi. Toisaalta taas suurin osa koetuista haasteista oli yhteisiä molemmille asiakasryhmille.

Selkokieli on hyvä vaihtoehto, kun haluaa viestiä selkeästi kaikille. Selkokielellä tarkoitetaan ymmärrettävämpään muotoon mukautettua kieltä. Kelan verkkosivut löytyvät myös selkokielellä, mutta etuuslomakkeet eivät vielä.

Esteettömyys, saavutettavuus ja käytettävyys liittyvät toisiinsa. Esteettömyydellä tarkoitetaan lähinnä fyysistä ympäristöä, kuten rakennuksia ja julkisia liikennevälineitä. Se koskee myös aisteihin ja hahmottamiseen liittyviä haasteita erilaisissa fyysisissä ympäristöissä. Saavutettavuudella taas tarkoitetaan “aineetonta” ympäristöä, kuten tietoa, verkkosivuja, palveluja ja asenteita. Käytettävyydellä tarkoitetaan laitteiden ja palveluiden helppokäyttöisyyttä.

Käytettävyyden, saavutettavuuden ja esteettömyyden huomioiminen palvelee usein kaikkia ihmisiä. Kaikille sopivan suunnittelun lähtökohtana on, että tehdään yhdellä toteutuksella kaikille soveltuvia ratkaisuja.

Lähteitä:

Autismiliiton esteettömyysohjelma. https://autismiliitto.fi/materiaalia/esteettomyys/#title-0

Invalidiliitto. Saavutettavuus. https://www.invalidiliitto.fi/esteettomyys/saavutettavuus

Papunet. Saavutettavuus. https://papunet.net/saavutettavuus

Pia Karasjärvi: Kelan etuuslomakkeiden kognitiivinen saavutettavuus. Autismi-lehti 1/2022. https://autismiliitto.fi/materiaalia/autismi-lehti/kelan-etuuslomakkeiden-kognitiivinen-saavutettavuus/

Selkokeskus. Selkokieli verkossa. https://selkokeskus.fi/selkokieli/selkokieli-verkossa/