Käyttäjä kehittämisen keskiössä

Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun kehitystyönä syntyneen Edufication.com-verkkopalvelun kehittäminen aloitettiin lokakuussa 2021 ja verkkopalvelu julkaistiin puoli vuotta myöhemmin. Koko projektin ajan kehitystyön keskiössä olivat palvelun loppukäyttäjät, ja käyttäjälähtöistä kehittämistä jatketaan yhä.

Uuden Edufication.com -verkkopalvelun haluttiin palvelevan käyttäjiään mahdollisimman sujuvasti ja antavan heille ensiluokkaisen käyttäjäkokemuksen. Miten tämä tavoite näkyi käytännössä verkkopalvelun kehittämisessä?

Kehitysprojektin valmistelu käynnistyi helmikuussa 2021 palvelun vaatimusmäärittelyllä. Jo vaatimusmäärittelyvaiheessa kiinnitettiin erityistä huomiota käytettävyyteen ja käyttäjäkokemukseen liittyviin vaatimuksiin. Julkisen kilpailutuksen myötä toteuttajaksi valikoitui Tammi Digital Oy, joka osoittautui toimintatavoiltaan ja aatemaailmaltaan erittäin käyttäjälähtöiseksi kumppaniksi.

On syytä pitää mielessä, että vaikka käyttäjä kaiken keskiössä onkin, ei paras mahdollinen ratkaisu verkkopalvelua kehittäessä suinkaan synny ainoastaan kysymällä käyttäjiltä, mitä he haluavat. Käyttäjä ei nimittäin useinkaan tiedä, mitä hän haluaa ja tarvitsee, etenkään jos sellaista ei vielä ole olemassa.

Tämän totesi aikanaan myös autotehtailija Henry Ford kuuluisassa lausahduksessaan: ”Jos olisin kysynyt ihmisiltä, mitä he haluavat, he olisivat halunneet nopeampia hevosia”. Onkin syytä lähteä liikkeelle ennen kaikkea käyttäjien tarpeista – esimerkiksi Fordin tapauksessa tarve oli päästä mahdollisimman nopeasti paikasta A paikkaan B.

Verkkopalvelun kehitysprojektin suunnitteluvaiheessa lähdettiin palvelumuotoilun keinoin määrittelemään ja kirkastamaan palvelun käyttäjäpersoonia, käyttötapauksia ja käyttäjien tarpeita osallistaen keskeisiä sidosryhmiä. Suunnitteluvaiheeseen kuului myös asiakastutkimusta, jota toteutettiin kyselyin ja työpajamenetelmin.

– Mitä tiiviimmin loppukäyttäjiä on mahdollista osallistaa suunnitteluun, sitä paremmin varmistetaan verkkopalvelun toimivuus kohderyhmälle. Suunnittelussa myös organisaation tavoitteet ja strategia tulee huomioida, toteaa Tammi Digitalin asiakaskokemuspäällikkö Laura Kemppi.

Käyttäjäpersoonien ja käyttötapausten määrittelyn myötä Tammi Digital rakensi verkkopalvelun rautalankamallin ja visuaalisen ilmeen. Näiden hyväksymisen jälkeen päästiin kehittämään varsinaista prototyyppiä käytettävyystestausta varten.

Käytettävyystestaus tehtiin eri kohderyhmiä edustavien testikäyttäjien kanssa. Eduficationin tapauksessa testikäyttäjiksi rekrytoitiin iältään, taustaltaan ja tekniseltä osaamiseltaan vaihtelevia käyttäjiä sekä kuluttaja- että yritysasiakasnäkökulmasta.

Käytettävyystestissä kukin testikäyttäjä näki palvelun ensimmäistä kertaa ja sai suoritettavakseen erilaisia tehtäviä. Testikäyttäjiä ohjeistettiin myös ajattelemaan ääneen. Havainnoinnin tukena käytössä oli hiiren ja silmän liikkeitä seuraava analysointiohjelmisto, joka paljasti sen, mitä havainnoijat eivät välttämättä huomanneet. Sen avulla pystyimme analysoimaan jälkikäteen, mihin elementteihin ja symboleihin käyttäjä kiinnitti katseellaan huomiota ja missä käyttäjän hiiri liikkui suorittaessaan annettua tehtävää.

Edufication.com-verkkopalvelu julkaistiin huhtikuussa 2022. Julkaistuun versioon jokainen painike, kuva ja elementti sijoitettiin käytettävyystestien perusteella valikoituun optimaalisimpaan kohtaan sivustolla.

Kehitystyö ei kuitenkaan pääty julkaisuun, vaan on jatkuvaa pienten asioiden parantelua ja uusien käyttäjätarpeiden täyttämistä. Tätä työtä Tammi Digitalin kanssa jatketaan edelleen jatkuvan kehittämisen periaatteiden mukaisesti.

– Työ ei ole koskaan valmis, vaan aina voidaan parantaa tekemällä seurantaa ja mittaamalla. Tässä kaikessa on tärkeää pitää asiakkaat keskiössä yhdessä organisaation tavoitteiden kanssa, Kemppi kiteyttää.

Käyttäjälähtöisyyteen panostamisella on syynsä. Nykymaailmassa etenkin erilaisten verkkopalveluiden ja sovellusten osalta asiakkaiden odotukset ovat laadun suhteen äärimmäisen korkealla. Verkkopalvelu, joka ei heti toimikaan asiakkaan odottamalla tavalla, vaihtuu nopeasti kilpailijan vastaavaan, ja asiakas on menetetty – vieläpä hyvin todennäköisesti lopullisesti.

Laadukas käyttäjäkokemus on erityisen olennainen asia asiakastyytyväisyyden ja sitä kautta asiakasuskollisuuden muodostamisessa.