Digitaalisuus voi parantaa matkailun asiakaskokemuksia

Digitaalisuus merkitsee matkailualalla palvelujen löydettävyyttä ja ostettavuutta eri myynti-ja markkinointialustoilta, monipuolista sisältöä sosiaalisessa mediassa ja verkkosivustoilla eri sähköisen ostopolun vaiheissa.

Käytännössä matkailualan yritysten on oltava siellä missä matkailijakin on. Alan yrittäjillä voi olla melkoinen työ pysyä kaikessa kehityksessä mukana. Digimaailman moninaisuus hämmentää. Kaiken pääpaino on kuitenkin kiinnittää huomio asiakaskokemuksen onnistumiseen. Siinä voivat teknologiset ratkaisut olla erinomaisena apuna.

Asiakaskokemus on paljon enemmän kuin hyvä asiakaspalvelu.  Se voi olla yksi kilpailukeinoista hinnan ja tuotteen ohella.

Hyvään asiakaskokemukseen ei aina tarvita toista ihmistä. Digitaalisten palvelujen toimivuus ja kotisivujen sisältöjen kiinnostavuus voivat olla avain palvelun ostoon.

Asiakaskokemus määritelläänkin olevan asiakkaan käsitystä yrityksestä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella.  Tunteen merkitys korostuu ja joidenkin arvioiden mukaan peräti 2/3 asiakaskokemuksesta on tunnetta.

Tulevaisuuden matkailija

Uusi sukupolvi Z, johon lasketaan vuoden 1995 jälkeen syntyneet, ovat jo tämän hetken ja tulevaisuuden matkailijoita. He ovat yksittäismatkailijoita, usein kärsimättömiä, luontevasti verkossa olevia ja toimivia.

Jos jokin palvelu ei verkossa toimi oletettavasti, siirrytään vaivattomasti seuraavan palveluntuottajan sivustolle. Perinteiset mainokset eivät tehoa. Matkailukohteiden ja palvelujen asiakasarviointeihin luotetaan. Kokemukset jaetaan hetkessä eteenpäin niin hyvässä kuin pahassa, jonka vuoksi digitaalisten palveluiden sisältö, toimivuus ja käyttäjälähtöisyys ovat yrityksen näkökulmasta ensisijaisen tärkeää.

Eteläsavolaiset matkailualan toimijat häkkäämässä

Huhtikuussa matkailu-ja ravitsemisalan 24 tunnin MaRa häkkää -tapahtumassa etsittiin digitaalisia ratkaisuja eteläsavolaisille matkailualan yrityksille asiakasymmärrys edellä. Tehtävät liittyivät digitaalisten ratkaisujen hyödyntämiseen muun muassa matkailijan opastuksessa, palvelujen markkinoinnissa ja elämyksellisyyden kehittämisessä.

Opiskelijoille antoivat erilaisia tehtäviä ratkottaviksi Ollinmäen viinitila, Saimaan saaristo-ja veneilypalvelut, Kulttuurikeskus Tempo, Visit Savonlinna, Metsämuseo Lusto sekä Kahvila & hotelli Saima Savonlinnasta.

Saimaan Saaristo- ja Veneilypalvelut Oy:n yrittäjä Harri Kerkelän mukaan digitaalisuus haastaa matkailuliiketoiminnan jatkuvasti kiihtyvällä vauhdilla. Yrittäjän tavoitteena on yllättää asiakkaat positiivisesti nykytekniikalla, joka helpottaa tiedon löytämistä ja palvelujen ostamista.

– Kaupankäynti siirtyy yhä enemmän verkkoon, mutta emme koe sitä ongelmana, hyötynä paremminkin. Mobiililaitteiden lisääntyessä olisi hyvä saada yrityksen informaatio kiinnostavasti esille ja lähelle asiakasta, Harri Kerkelä sanoo.

Kiinnostus herää houkuttelevien sisältöjen, virtuaaliteknologian ja pelien avulla

Lähes sadan opiskelijan voimin tiimit loivat 24 tunnin aikana ratkaisuja historiapeleistä reittiopastusten sisältöihin. Tiimit koostuivat restonomi-ja tietojenkäsittelijäopiskelijoista.

Team Etiäisen metsätarinat ja virtuaaliset toimipisteet mustikoiden keräämisestä tuoksujen maailmaan Metsämuseo Luston suunnitteilla olevaan virtuaalihuoneeseen toivat ryhmälle erityispalkinnon.

Monissa ratkaisuissa lähdettiin aluksi miettimään tekniikka, usein mobiilisovellus edellä. Erilaisiin lopputuloksiin kuitenkin päädyttiin, kun asiaa pohdittiinkin asiakasystävällisyyden, käytettävyyden ja sisällön kannalta. Pelit, videot, eri asiakasryhmille sopivat tarinat, opastukset visuaalisesti toteutettuna ja erilaiset pöytäkartat loivat uutta, mielenkiintoista sisältöä yritysten nettisivuille ja sosiaaliseen mediaan.

Hackathon koettiin mielekkäänä työskentelytapana, joskin tulevaisuudessa haasteena on suunnitelmien, demomallien ja prototyyppien jatkokehitys. 24 tunnin aikana ei koko matkailukentän digihaasteita ennätä ratkomaan. Pieni pala kuitenkin kerrallaan.