Hyvinvointipalveluiden käyttäjälähtöistä suunnittelua

Liiketoiminnassa on keskeistä kehittää tuotteita tai palveluita asiakastarpeisiin vastaten, ja yleisimmin asiakkaat ovat myös varsinaisia käyttäjiä. Esimerkiksi hyvinvointialalla tehdään paljon palveluiden, ei tuotteiden, myymistä. Palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen on alettu hyödyntää eri aloilla entistä enemmän palvelumuotoilua (service design).

Palvelumuotoilulla voidaan yhdistää asiakkaan toiveet ja liiketoiminnan näkökulmat kaikkien eduksi. Palvelumuotoilua tarvitaan muun muassa kohdistamaan paremmin palveluja asiakkaiden tarpeisiin, luomaan vaikuttavampia, laadukkaampia ja tehokkaampia palveluja, antamaan ymmärrystä muuttuvista markkinoista tulevaisuuden palvelujen suunnitteluun sekä erottamaan palvelut kilpailijoiden palveluista.

Samoja tavoitteita ja palvelumuotoilun kehittämismalleja omassa toiminnassaan voisivat hyödyntää myös pienet hyvinvointi- ja terveysalan yritykset ja järjestöt. Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu Xamkin ARVO-hankkeessa kehitetään tällaisille eteläsavolaisille toimijoille digitaalisia palveluita monialaisen asiantuntijatiimin voimin vuosina 2021–2023.

Palvelumuotoilun prosessimalli ja asiakaslähtöisyys

Palvelumuotoilu alkaa määrittelemällä ongelma, johon halutaan etsiä ratkaisuja. Sen jälkeen palvelujen kehittäminen on jatkuva prosessi – ei vain väliaikainen projekti. Pieniä parannuksia tehdään usein, arvioidaan ja palautteen perusteella kehitetään edelleen. Kun tämä kehittämisen kehä on tehty, on taas opittu jotakin lisää asiakkaan tarpeista. Palvelumuotoilussa olennaista on, että kaikissa palvelun kehittämisen vaiheissa mukana ovat sekä yrityksen asiakkaat että henkilöstö.

ARVO-hankkeessa palveluiden kehittämiseksi luodaan ”digitaalisuuden tiekarttoja”, jotka suunnitellaan yrityskohtaisesti palvelumuotoilun ”Tuplatimanttimallin” pohjalta (kuva 1).

Palvelumuotoilun aluksi rakennetaan asiakasymmärrystä

Palvelumuotoilussa on tärkeää hankkia tietoa yrityksen tyypillisimpien asiakkaiden todellisuudesta. Miten he elävät ja toimivat, mikä heitä motivoi ja millä asioilla on merkitystä heidän valinnoissaan? Kerätyn asiakastiedon perusteella voidaan laatia tiivistettyjä asiakasprofiileja, joiden avulla kohdennetaan palvelua ja sen markkinointia vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin.

Palveluissa arvo asiakkaalle muodostuu usein vuorovaikutuksessa palvelujen käyttäjän ja palveluntuottajan välillä. Asiakkaan pitää kokea, että palvelu vastaa hänen tarpeisiinsa, sopii hänen arvoihinsa, yrityksen henkilöstö ja palveluympäristö ovat mukavat sekä hinta on sopiva. Tämä kaikki koskee myös maksaja-asiakasta silloin, kun palvelu ostetaan toiselle käyttäjälle, kuten esimerkiksi usein sote-palveluissa.

ARVO-hankkeen alussa yritys- ja asiakasymmärrystä haettiin yrityskohtaisissa alkuhaastatteluissa ja tarpeiden määrittelyissä. Lisäarvoa palveluihin pyritään tuottamaan myös laadukkailla digipalveluilla, kuten verkkokaupoilla ja -kursseilla, jotka eivät itsessään vaadi asiakkaiden näkemistä.

Asiakasymmärryksestä palvelun konseptointiin, arvolupauksiin ja liiketoimintamalliin

Kun palvelumuotoilussa on tarkennettu ongelmia ja asiakasymmärrystä, niin sen pohjalta aletaan konseptoida palvelua ja muodostaa sille arvolupaus: Kenelle se on tarkoitettu, mitä hyötyä siitä on asiakkaalle ja mihin ongelmaan se vastaa? Sitten varsinaisessa liiketoimintamallissa tiivistetään koottu tieto palvelun tuottamisesta kokonaisuudeksi ja mietitään myös siinä tarvittavia resursseja, kustannuksia ja hinnoittelua.

ARVO-hankkeessa on käytetty erilaisia työkaluja yritysten suunnitelmien konseptointiin, kuten Liiketoimintamallikanvasta, Lean-suunnittelukanvasta ja Arvolupauskanvasta (kuva 2). Näitä pohjia löytyy esimerkiksi QVIKin sivustolta.

Liitetoimintamallista palveluprosessin kuvaamiseen ja prototypointiin

Palvelumuotoilun suunnitteluvaiheen viimeinen osa on koko palveluprosessin visuaalinen kuvaaminen. ”Palvelupolku” on kuvaus siitä, miten asiakas käyttää ja kokee palvelun vaihe vaiheelta. Miten hän löytää palvelun, tilaa ajan, saapuu paikalle, keitä tapaa, miten käyttää palvelua jne. Palvelupolussa erilaiset tapahtumat – palvelutuokiot ja kontaktipisteet – seuraavat toisiaan (kuva 3). Jokaisessa vaiheessa positiiviset asiakaskokemukset luovat arvoa palvelulle.

Esimerkiksi hyvinvointipalvelussa palvelupolun alku voi olla ajan tilaamisessa ja polun päätös asiakaspalautteen antamisessa. Näiden välissä ydinpalveluvaiheessa asiakas saa varsinaisen arvon. ARVO-hankkeen kehitystyöhön kuuluu myös prototypoinnin ja pilotoinnin vaiheet, joissa palvelukonseptia testataan kohderyhmien kanssa. Tämän jälkeen palveluita voidaan edelleen kehittää. Lopullinen hyvinvointipalvelun arvo syntyy sitten sen hyvinvointivaikutuksista.

Lähteitä ja lisämateriaalia

Koivunen, K., Vuorela, T. & Haukkamaa, J. 2014. Käyttäjät ovat merkittävä, mutta vähän hyödynnetty mahdollisuus tutkimus- ja kehitystyössä. ePooki 25/2014. http://www.oamk.fi/epooki/2014/kayttajat-ovat-merkittava-mutta-vahan-hyodynnetty-mahdollisuus-tutkimus-ja-kehitystyossa/ [Viitattu 6.5.2022]

Palvelumuotoilemassa. 2019. Tuplatimantti. https://palvelumuotoilemassa.blogspot.com/2019/10/tuplatimantti.html [Viitattu 6.5.2022]

Palvelumuotoilu Palo. 2018. Palvelupolulla kehitetään parempia palveluita. https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/palvelupolulla-kehitetaan-parempia-palveluita/ [Viitattu 6.5.2022]

Sotenavigaattori. 2021. Laadukas palvelu ja tyytyväinen asiakas. SoteNavi-hanke, TULOS-hanke. https://sotenavigaattori.fi/laadukas-palvelu-ja-tyytyvainen-asiakas/ [Viitattu 6.5.2022]

QVIK. 2019. Business model canvas suomeksi auttaa alkuun liiketoimintasuunnittelussa. https://qvik.com/news/business-model-canvas-suomeksi/ [Viitattu 6.5.2022]