Käyttäjälähtöinen ajattelu tehoaa hopeataloudessa

Väestön ikääntyminen on yksi aikamme merkittävistä trendeistä Euroopassa. Julkisessa keskustelussa korostuu usein ikääntyminen taloudellisena haasteena kasvavine hoiva- ja terveydenhoitokuluineen. Aikaansa seuraavat yritykset ymmärtävät ikäihmiset kuitenkin kasvavaksi ja tärkeäksi asiakasryhmäksi. Käsite hopeatalous on alkanut vakiintua kuvaamaan ikäihmisille suunnattua liiketoimintaa. Käyttäjälähtöinen ajattelu on hopeatalouden edellytys.

Yhä suurempi osa ikäihmisistä on hyväkuntoisia ja aktiivisia kuluttajia ja asiakkaita. Heitä on joka paikassa; he kerääntyvät joukolla kahviloihin ja ostoskeskuksiin. Heillä on nuorempiin asiakasryhmiin verrattuna enemmän vapaa-aikaa ja rahaa. Aiempiin sukupolviin verrattuna he ovat terveempiä ja varakkaampia.

Ei olekaan ihme, että yritykset ovat löytämässä tämän asiakasryhmän ja yhä useampi yritys tavoittelee ikäihmisiä asiakkaikseen. Käsite silver economy, suomennettuna hopeatalous, on alkanut vakiintua kuvaamaan ikäihmisille suunnattua liiketoimintaa. Hopeatalous tarjoaa yrityksille paljon uusia liiketoimintamahdollisuuksia, mutta nämä mahdollisuudet haastavat yritykset myös miettimään asiakaskunnan tarpeissa ja toiveissa tapahtuvia muutoksia.

Varmin tapa onnistua on toimia yhteistyössä ikäihmisten kanssa

Ensinnäkin yritys tarvitsee myönteistä asennetta ja halua palvella ikääntyneitä asiakkaita. Puhutaan ikäystävällisestä yrityksestä, jonka ytimessä on käyttäjälähtöinen ajattelu.

Ikäystävällinen yritys hankkii tietoa ja ymmärrystä ikääntymisestä. Ikääntyminen tuo tullessaan erilaisia rajoitteita ja sen myötä tarpeita uusille ja olemassa oleville palveluille, mutta myös nuoremmista ikäryhmistä poikkeavia toiveita.

Ikääntyminen on etenevä prosessi, jonka eri vaiheissa olevat asiakasryhmät eroavat toisistaan. Ikääntyvät työikäiset, aktiiviset seniorit, vanhuusikäiset ja ulkopuolisesta avusta riippuvaiset vanhukset ovat erilaisia asiakasryhmiä, ja heillä on erilaiset tarpeet ja toiveet.

Palvelu- ja tuotevalikoiman sekä toimintatapojen kehittäminen eri-ikäisten ikäihmisten tarpeisiin ja toiveisiin paremmin sopiviksi on osa ikäystävällisen yrityksen toimintaa, ja se voi tarjota yritykselle aivan uusia mahdollisuuksia. Varmin tapa onnistua on toimia yhteistyössä ikäihmisten kanssa ja ottaa heitä mukaan palvelujen kehittämisprosessiin tai pyytää heitä antamaan palautetta palveluista ja asiakaspalvelusta esimerkiksi asiakaskyselyjen avulla.

Ikäystävällisessä yrityksessä kiinnitetään huomiota asiakaspalveluun, sekä sen saatavuuteen että laatuun. Ikäihmisiä sanotaan yhdistävän henkilökohtaisen palvelun kaipuu. He arvostavat usein itsepalvelun sijaan vuorovaikutusta ja rauhallista asiointia asiakaspalvelijan kanssa.

Ystävällinen palvelu, selkeät ohjeet ja erilaiset toimintakyvyn rajoitteet huomioon ottava asioinnin helppous kasvattavat luottamusta myyjää kohtaan ja vaikuttavat myönteisesti ikäihmisten ostopäätöksiin. Ikääntyneet eivät kuitenkaan ole yhtenäinen ryhmä, ja siksi ikäihmisten yksilöllisyyden huomioiminen ja asiakkaan tuen tarpeen tunnistaminen ovat onnistuneen asiakaspalvelun avaimia.

Markkinoi elämäntyylin mukaan, älä iän mukaan

Ikäystävällinen yritys hyödyntää ymmärrystä ikäihmisistä myös markkinoinnissaan. On tärkeää huomata, että tämän hetken 55–70-vuotiaiden sukupolvi on erilainen kuin aiemmat. Suuri osa heistä on vielä työelämässä, ja koska yhä useampi nuorehko eläkeläinen on työeläkkeen piirissä, tämän ryhmän tulot ovat hyvät.

Myös aiemmin ikäihmisille tyypillinen säästeliäisyys on vähenemässä. Sen sijaan eettinen ja ekologinen kulutus on heidän keskuudessaan kasvussa. Siihen liittyy laatutietoisuus ja kohtuullisuus, ja erityisesti liiallisen tavarapaljouden välttäminen.

On todettu, ettei ihminen eläkkeelle jäädessään muutu radikaalisti, vaan hänen elämäntyylinsä ja kiinnostuksen kohteensa säilyvät entisellään niin kauan kuin terveyttä riittää. Markkinointiviestinnässä on tärkeää puhutella ikäihmisiä heille tärkeiden asioiden kautta.

On myös hyvä muistaa, että ihmisiä yhdistävät tekijät löytyvät useimmiten muualta kuin iästä. Puhtaasti ikään liittyvä markkinointi saattaa jopa karkottaa ostajia. Myös teknologia ja digitaaliset palvelut ovat ikäihmisten keskuudessa yhä tutumpia, ja tämän asiakasryhmän tavoittaa hyvin myös digitaalisissa kanavissa.

Esteetön palvelu ja saavutettava verkkoviestintä tuovat kilpailuetua

Palvelun fyysisestä esteettömyydestä huolehtiminen sekä digitaalisen viestinnän ja markkinoinnin saavutettavuuteen panostaminen palvelevat paitsi ikäihmisiä myös muita asiakasryhmiä. Esteettömyyden ja saavutettavuuden kautta yritys saa kilpailuetua.

Googlen on sanottu olevan maailman tunnetuin näkövammainen: se lukee verkkosivustoja ruudunlukuohjelmalla, ja tästä syystä saavutettava verkkosivusto sijoittuu hakukonetuloksissa muita paremmin.