Miten luoda luottamus asiakkaaseen verkon yli?

Halusimme sitä tai emme, kaupankäynti on suureksi osaksi siirtynyt jo verkkoon. Viimeisin uutinen, joka saattaa vaikuttaa verkkokauppojen suosion kasvuun on Amazonin tulo Ruotsiin.

Verkkokaupan jättiläinen Amazon on kehittänyt algoritminsa ja automaationsa tasolle, joka tunnistaa asiakkaan ostotarpeet jo ennen asiakasta. Kuinka suomalainen pieni verkkokauppa voi kilpailla tällaista tekniikkaa vastaan?

Meidän vastauksemme on asiakaskokemus. Erinomainen asiakaskokemus luo asiakastyytyväisyyttä, joka johtaa asiakasuskollisuuteen, mikä taas johtaa markkinoinnin voimakkaimpaan ilmentymään – suositteluun. Kokemuksen luonnissa haluamme tässä tekstissä ottaa esille, miten rakentaa luottamusta verkkokaupan ja asiakkaan välille nykypäivänä ja tuottaa tätä kautta mainioita asiakaskokemuksia.

Verkkokauppojen yhteydenottomahdollisuudet voivat olla puhelin, chat ja sähköposti. Näistä asiakaspalvelu puhelimessa on lähimpänä ihmisen kohtaamista. Puhelimessa keskustelua käydään hetkessä, kahden tai useamman ihmisen kesken. Siinä välittyy tunteita, ja asiakkaan motiiveja voidaan analysoida.

Chat antaa asiakaspalvelijalle aikaa etsiä vastauksia, mutta tunteiden välittäminen vaikeutuu, mitä nyt caps lockin käyttäminen (isot kirjaimet), tai floodaus (useita viestejä nopeasti peräkkäin) voivat paljastaa. Sähköposti ei vaadi välitöntä vastausta ja yhteys asiakkaaseen jää etäiseksi. Tekstistä voi olla hankala tunnistaa ihmisten motiiveja. Vaikka asiakas olisi huolellinen asiansa ilmaisemisessa voivat muun muassa pienet sivuhuomautukset, kirjoitusvirheet ja lukijan valppauden taso vääristää välitetyn ja saavutetun tiedon ymmärrystä.

Asiakkaan yhteydenotto on aina mahdollisuus kauppiaalle myydä, tai oppia ja kehittyä. Lisäksi asiakaspalvelu verkon ulkopuolella on tärkeä osa asiakaskokemuksen luomisessa.

Pena puhelimeen?

Voiko introverttiä Penaa laittaa vastaamaan yrityksen puhelimeen? Sopisiko Pena kaikessa asiantuntijuudessaan paremmin chattipalvelijaksi tai vastaamaan sähköposteihin?

Tämä on äärimmäisen tärkeä huomio, johon on nykypäivänä entistä tärkeämpi keskittyä luottamuksen rakentamiseksi verkkokaupan ja asiakkaan välillä. Viime vuosina Suomessa on ollut äärimmäisen suosittuja erilaiset persoonallisuustyyppitestit, kuten DISC-analyysi, jota mielestämme voi hyödyntää myös digitaalisessa asiakaspalvelussa. Se voi auttaa kauppiasta määrittämään oikeat henkilöt palvelemaan oikeissa kanavissa.

DISC-analyysi on William Marstonin (1928) kehittämä malli, joka jakaa ihmisen persoonallisuustyypin neljään eri osaan: D – hallitseva, I – vaikuttava, S – vakaa, ja C – tunnontarkka. Emme kuitenkaan perehdy analyysiin tässä sen syvemmin, vaan jaamme nämä neljä osaa kahteen, jotka ovat asiakeskeinen henkilö, joka tulee hallitsevasta ja tunnontarkasta persoonallisuustyypistä sekä ihmiskeskeinen, joka tulee vaikuttavasta ja vakaasta persoonallisuustyypistä.

Asiakeskeiselle henkilölle voi siis esimerkiksi sopia tehtävät, joissa hän pääsee etsimään ratkaisuja logistisiin ongelmiin ja esimerkiksi juuri chattipalvelijaksi tai sähköpostien vastaajaksi. He pystyvät myös yleensä äärimmäisen hyvin vastaamaan asiakkaalle kysymykseen, miksi mitäkin tapahtuu: miksi tuote on myöhässä, milloin ja mihin tuote saapuu jne. Ihmiskeskeinen henkilö sopii puhelimeen hyvän empatiakykynsä ja tunneälynsä ansiosta. He pystyvät täten osoittamaan asiakkaalle, että heistä ollaan oikeasti kiinnostuneita ja heitä yritetään auttaa aina parhaan mukaan.

Pena on DISC – analyysin mukaan asiakeskeinen henkilö, joten hänet kannattaa laittaa chattipalvelijaksi, tai vastaamaan sähköposteihin. Kun Pena kokee tämän kaltaisen työn vastaavan omaa persoonallisuuttaan, hänen motivaationsa työtä kohtaan pysyy korkeammalla ja asiakaskin saa, mitä haluaa.

Asiakaspalveluun panostaminen?

DISC-analyysin tekeminen on ilmaista ja vaivatonta. Yritysesimerkkinä verkkokauppa www.treenikamat.fi on teettänyt asiakaspalvelijoillaan DISC-analyysin ja jakanut asiakaspalvelutehtäviään sen mukaisesti.

Yritys on panostanut asiakaspalveluun ja onnistunut luomaan sillä kilpailuetua – asiakkaat kiittävät hyvästä palvelusta ja oma-aloitteisesti kertovat suosittelevansa verkkokauppaa myös ystävilleen. Lisäksi myös työn mielekkyys on parantunut, kun asiakaspalvelutehtäviä on voitu asettaa hoitamaan oikea henkilö oikeaan kanavaan.

DISC on vain yksi työkalu mainion asiakaskokemuksen luomisessa, mutta sijoitus-arvo-suhteeltaan erinomainen.

Lähteet:

https://www.hs.fi/talous/art-2000005603067.html

Voit tehdä oman DISC-analyysin tästä linkistä: https://www.123test.com/disc-personality-test/