Insinööri, tunnetko pamun?

Pamu eli palvelumuotoilu on kehittämisen menetelmä, jolla voidaan luoda yritykselle sopivaa lisäarvoa tuntemalla asiakas. Palvelumuotoilu sopii kaikille alasta riippumatta – mutta eniten siitä hyötyvät insinöörit.

Palvelumuotoilu on asiakaskeskeistä ja tähtää paremman asiakaskokemuksen luomiseen. Kun asiakkaat enenevissä määrin odottavat elämyksiä, ei vähin tarvittava kontakti asiakkaan kanssa tuotteen tai palvelun tuottamiseksi enää riitä.

Asiakaspalveluelämys vaatii asiakkaan tuntemisen ja sitä varten on palvelumuotoilun menetelmät. Menetelmiä voidaan käyttää joko olemassa olevan palvelun jalostamiseksi tai uusien palveluiden tai tuotteiden kehittämiseksi. Palvelua muotoillessa perehdytään tuotettuun tai tuotannossa olevaan palveluun kokonaisvaltaisesti ja asiakaslähtöisesti.

Moniportainen prosessi

Yleisesti palvelumuotoilusta voidaan erottaa kolmesta seitsemään kehittämisen vaihetta, mutta kaikki etenevät prosessina samalla idealla ja lopputavoitteena on aina parempi palvelu. Neljään vaiheeseen jaettuna palvelumuotoilun vaiheet ovat: tutkimus, ideointi, arviointi ja toteutus.

Palvelumuotoilu alkaa aina aiheen tutkimisella. Koska tavoitteena on parempi asiakaskokemus, tutkitaan asiakkaiden tarpeita, toiveita, käyttäytymistä, palvelupolkua ja muita palveluun ja asiakkaaseen liittyviä teemoja. Palvelumuotoilu on tietoon perustuvaa ja kokonaisvaltaista sekä monialaista. Hyvä tutkimus on kaiken perusta ja alku erinomaiseen lopputulokseen.

Tutkimusta seuraa ideointi – mitä data meille kertoo? Missä ja miten sitä voisi hyödyntää? Jos tutkimuksen tuloksista ei saada revittyä mitään irti – tehdään tutkimus uudelleen ja tällä kertaa hieman toisin. Tämä kuuluu olennaisena osana palvelumuotoiluun – iteratiivisuus. Jos työn alla oleva vaihe ei etene, on aina mahdollista palata edelliseen vaiheeseen muuttamaan jotain, jotta muotoilu etenee.

Kehitystyö on iteratiivista kokonaisprosessina ja prosessin vaiheina, on siis vain oikein palata vaiheissa taaksepäin, jos tulokset eivät tyydytä. Ideoinnin tavoitteena on tuottaa raakoja ideoita palvelun kehittämiseksi ilman tiukkaa ajatusten seulomista.

Revittelyn jälkeen arvioidaan

Vastaa idearevittelyn jälkeen ideoita arvioidaan. Ideointivaiheessa ei missään nimessä pidä alkaa tuomitsemaan ideoita, koska kuka tahansa sielunsa avannut ideoija menee huonosta palautteesta lukkoon, eikä enää tuota tai kykene kertomaan ajatuksiaan vuolaasti.

Arviointi tehdään turvallisesti vasta luomisen jälkeen. Ideointi- ja arviointivaiheiden jatkuva iterointi poistaa huonot ideat tehokkaasti. Arviointivaiheessa ideoista tehdään pieniä prototyyppejä eli kokeiluja. Palautteen perusteella kokeillut ideat joko hylätään tai jalostetaan tuotteeksi. Jokaisessa palvelumuotoilun vaiheessa monialaisuudesta ja sidosryhmien – asiakkaat, rahoittajat, työntekijät yms. – mukaan ottamisesta on etua. Arviointivaiheessa viimeistään palautetta on kerättävä laajasti, sillä surkean idean toteuttaminen on huomattavasti kalliimpaa kuin uusien luominen.

Jokainen palvelumuotoiluprosessi pitäisi saada vietyä toteutukseen – myyntiin, käyttöön, luomaan lisäarvoa, osaksi päivittäistä ja normaalia liiketoimintaa. Onnistunut palvelumuotoilu tuottaa liiketoiminnassa pääasiassa enemmän rahaa, mutta sillä voidaan tuottaa myös esimerkiksi sosiaalista, ekologista tai teknologista arvoa, riippuen prosessin alussa asetetuista tavoitteista.

Uuden palvelun lanseerauksessa on äärimmäisen tärkeää, että jokainen sitä myyvä tai tuottava on sisäistänyt palvelun perinpohjaisesti. Käyttöönoton saumattomuutta edistää koko palvelumuotoiluprosessin aikainen sidosryhmien ja etenkin palvelun tuottajien sitouttaminen.

Tavoitteena asiakasuskollisuus

Edellä on kuvattuna palvelumuotoilu neljänä vaiheena sisällyttäen palvelumuotoilun periaatteita: iteratiivisuus, testaaminen, kokonaisvaltaisuus, monialaisuus, tietoon perustuminen, prosessin vaiheiden linkittyminen toisiinsa. Miten palvelumuotoilu sitten sopii kaikille aloilla ja varsinkin insinööreille? Vastaus on helppo.

Asiakastyytyväisyys on vähin, mitä yrityksiltä odotetaan, mutta se ei välttämättä tuo asiakasta takaisin. Hyvin palveleva yritys luo asiakasuskollisuutta, ja saa palaavia asiakkaita, mikä kasvattaa yhdestä asiakkaasta saatua arvoa.

Sykähdyttävän hyvän asiakaskokemuksen luova yritys sen sijaan saa asiakkaansa uhraamaan omaa aikaa, vaivaa ja sosiaalista pääomaansa yrityksen vuoksi ja tekee spontaanisti markkinoinnin voimakkaimman teon – hän suosittelee yritystä vilpittömästi.

Palveluun keskittyvä yritys voi luoda palvelukulttuurillaan selkeän erottautumistekijän ja lunastaa markkinoilta sille kuuluvan asemansa tuntemalla asiakkaansa perinpohjaisesti.

Palvelumuotoilua osaava insinööri voi tuottaa odottamatonta lisäarvoa perinteisillä ja/tai teknisillä aloilla, joilla palvelumuotoilu on vielä lähes tuntematon käsite. Palvelumuotoilu kun on paremmin sisäistetty ja yleisesti käytössä aloilla, joissa asiakas on lähellä, kuten hotelli- ja matkailualalla, ravintoloissa, luovilla ja kaupallisilla aloilla.