Anteeksi, pahoitteluni

Kun asiat ovat menneet pieleen voi yritys vilpittömästi anteeksi pyytämällä pelastaa asiakkaan luottamuksen yritystä kohtaan. Anteeksi on voimakas sana, jolla voi kääntää virheen uhasta mahdollisuudeksi. Pahoittelu ei ole anteeksi pyytämistä, eikä se välttämättä aiheuta toivottua vuorovaikutusta.

Yritykset eivät osaa pyytää kunnolla anteeksi. Yritykset usein pahoittelevat, että jotain tapahtui, mutta eivät ota vastuuta virheistään. Tämä on anteeksipyytämisen ja pahoittelun keskeisin ero. Anteeksipyytäminen on vastuun ottamista virheistä ja epäonnistumisesta. Pahoittelu sen sijaan on tyhjä sana, jolla ei voita mitään.

Kaikki epäonnistuvat joskus

Jokainen yritys epäonnistuu joskus, vaikka tekemisen tahti ja vilpittömyys olisivat kuinka korkealla tasolla. Nykyään kuitenkin valitettavan usein tapahtumia pahoitellaan ja siinä samalla vieritetään vastuuta virheestä asiakkaan harteille.

Pahoittelu on märkä rätti vasten kasvoja, jolla yritys luulee pelastavansa asiakkaan luottamuksen ja pääsevänsä pinteestä jatkamaan kauppoja. Pahoittelu ei ole anteeksipyytämistä.

”Pahoittelut, jos tuotteemme hidas toimitus on aiheuttanut teille mielipahaa.”

Anteeksipyytämisellä ja pahoittelulla on varma ero. Anteeksipyytämiseen kuuluu anteeksisaaminen – se on siis vuorovaikutteista. Kun yritys pyytää vilpittömästi ja aidosti anteeksi virhettään, joutuu asiakas miettimään antaako anteeksi vai ei.

Anteeksiantava tekee päätöksen anteeksiannosta, mikä tarkoittaa lähes poikkeuksetta sitä, että virheen kohteeksi joutunut asiakas on palautettu jatkamaan yrityksen asiakkaana – ja miksei olisi, kun asiakkaasta selvästi pidetään huolta! Näin hyvään tilanteeseen voi tosin päätyä vain, jos anteeksipyyntö on todella aito.

”Pyydämme anteeksi tuotteemme hidasta toimitusta.”

Anteeksipyynnöstä täytyy huokua ymmärrystä asiakkaan ongelmasta – mitä ongelmia ja vaivaa virheestä on asiakkaalle seurannut ja miksi se on vakavaa. Virhe pitää myöntää, jotta siitä voidaan ottaa vastuu. Kantamalla vastuun virheestään yritys voi näyttää, että se on anteeksipyynnössään tosissaan.

Anteeksipyyntöön voi liittää virheisiin johtaneen tapahtumaketjun kuvauksen, mutta vain jos se on konkreettinen ja jos sillä voi osoittaa, että yritys on vastuussa toimistaan. Ylimalkainen kuvaus asiaan liittymättömistä asioista ei kuulu vastuunkantoon, eikä epäolennaisuuksia siksi tarvitse vuotaa asiakkaalle hänen aikaansa tuhlaamaan.

Omaa kehittämistä vai väistelyä?

Virheketjun läpikäynti asiakasta varten toimii mainiosti myös yritykselle itselleen oman toiminnan kehittämiseksi – havaittu virhe voidaan korjata, jotta se ei tapahdu toista kertaa.

Pahoittelu sen sijaan on passiivinen tokaisu, jolla toivotaan virheistä puhumisen ohittamista. Pahoitteluun ei odoteta vastausta – siinä ei pyydetä tai anneta mitään. Pahoittelu on helppo, koska se ei tosiasiassa vaadi ongelman todellista läpikäyntiä. Sillä voidaan nopeasti ohittaa virhe toteamalla vain, että virhe tapahtui.

Anteeksi on voimakas sana

Anteeksi on voimakas sana ja siksi vaikea. Se vaatii lausujaltaan itsetutkintaa ja empatiaa toista kohtaan. Voimakkaana sanana sillä on myös suuri vaikutus. Kun virhe on joka tapauksessa käynyt, on turha paeta vastuuta.

Kypsästi toimiva yritys voi kohdata asiakkaan yksilönä, pyytää ja saada anteeksi ja tehdä epäonnistumisesta voiton. Nykyaikaisessa nopean ja helpon viestinnän todellisuudessa asiakkailla on valtaa yrityksiä kohtaan. Tähän valtaan yritys voi päästä käsiksi olemalla aito ja vilpitön, ottamalla vastuun ja kuuntelemalla asiakasta – ”pyydämme anteeksi, epäonnistuimme ja haluaisimme ottaa vastuun siitä teille aiheutuneesta vaivasta.”