Palvelukokemus mittaa koulunuorisotyön laatua

Koulunuorisotyössä tuetaan nuorten kasvua ja itsenäistymistä sekä edistetään yhteisöllisyyttä ja nuorten toimijuutta. Osaamiskeskus Nuoskan yhtenä tehtävänä on tuottaa koulu- ja oppilaitosnuorisotyön laatuohjeistus vuoden 2023 loppuun mennessä.

Miten arvioida nuorisotyöllisten palveluiden laatua?

Nuoska kehittää koulunuorisotyötä vahvistamalla kasvattajayhteisöjä ja tuomalla nuorisotyön kiinteäksi osaksi koulujen arkea. Nuoskassa koulu- ja oppilaitosnuorisotyön laatuohjeistusta valmistellaan yhdessä osatoteuttajien kanssa.

Ohjeistuksen muotoilu alkoi yhteisen ymmärryksen rakentamisesta: mitä koulu- ja oppilaitosnuorisotyön laatu on ja mistä näkökulmasta sitä lähestytään. Nuoskassa ei tavoitella laatuun liittyvää standardisointia. Silti standardisoitua määritelmää laadukkaasta eli erinomaisesta palvelusta voidaan tarkastella haettaessa suuntaviivoja ohjeistamiseen.

Suomen standardisoimisliiton (2021) palvelun erinomaisuutta koskevassa standardissa (CEN/TS 16880) korostuvat odotukset ylittävä palvelukokemus ja tunteet. Erinomainen palvelu tuntuu räätälöidyltä ja ilahduttaa. Haluttu kokemus muotoillaan nuoren näkökulmasta yksilöidysti.

Erinomaiseen palveluun päästäkseen organisaation on muun muassa oltava asiakkaan eli nuoren näkökulmasta johdettu. Koulunuorisotyössä tämä merkitsee nuorilähtöisyyttä.

Nuori- eli käyttäjälähtöisyys laatuohjeistuksen näkökulmana

Nuorilähtöisyys on keskeinen Nuoskan toimintaa ohjaava arvo. Laatutiimissä on keskusteltu, voitaisiinko myös laatua arvioida nuoren näkökulmasta. Taustalla on ajatus siitä, että vain käyttäjä- eli nuorilähtöiset palvelut voisivat olla laadukkaita.

Laatuohjeistuksen muotoilussa käyttäjälähtöisyys tarkoittaa sitä, että nuori on toiminnan keskiössä aktiivisena toimijana eli laadun arvioijana. Tällöin tavoiteltu palvelukokemus huomioitaisiin laatukriteereissä.

Palvelukokemus on aina subjektiivinen ja kertoo siitä, kuinka nuorta koulunuorisotyön piirissä kohdataan. Kokemuksia syntyy moniaistisesti palvelupolun kontaktipisteissä eli vuorovaikutuksellisissa kosketuskohdissa. (Saarijärvi & Puustinen 2020, 56–57.)

Vain nuori itse pystyy arvioimaan, tehdäänkö koulunuorisotyössä hänen näkökulmastaan merkityksellisiä asioita ja kuinka hän kokee kohtaamiset.

Koulunuorisotyön suunnitelmallisuus ja tavoitteellisuus osana helppokäyttöistä laatuohjeistusta

Parempaa arkea ja erinomaisia palveluja ei synny vahingossa. Päinvastoin – palveluissa syntyvät kokemukset ja tunteet on suunniteltava etukäteen. Nuorisotyön suunnitelmallisuus ja tavoitteellisuus voivat muodostaa osan laatuohjeistukseen kirjattavista ohjeista.

Nuorisotyön kohtaamisosaaminen mahdollistaa merkitykselliset palvelukokemukset. Laadun arvioinnin avulla tämä voidaan osoittaa nuorisotyötä kouluissa ja oppilaitoksissa rahoittaville.

Laatuohjeistus toimii, jos sitä voidaan soveltaa arjen työssä vaivatta. Ohjeistuksen on tarkoitus helpottaa kasvattajayhteisöjen arkea ja tehdä siitä merkityksellisempää. Tavoitteena on luoda yksinkertainen ja selkeä – käytettävä – dokumentti. Käytön on palveltava nuorisotyötä tekeviä, työtä johtavia sekä nuoria.

Toiveemme on, että ohjeistus suuntaisi koulunuorisotyötä merkityksellisiin ja vaikuttaviin asioihin. Toiveen toteutuminen edellyttää vielä monialaista yhteiskehittämistä keskeisten sidosryhmien kanssa sekä kattavampaa tutkimustietoa koulunuorisotyön vaikutuksista.

Lähteet

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Miksi, mitä, miten? Jyväskylä: Docendo Oy.

Suomen Standardisoimisliitto 2021. CEN/TS 16880 Palvelun erinomaisuus. Verkkosivusto, saatavilla: https://sfs.fi/standardeista/tutustu-standardeihin/suositut-standardit/cen-ts-16880-palvelun-erinomaisuus/ Viitattu 22.11.2021.