Hoitopolku kuntoon palvelumuotoilulla

Oikea-aikaisen hoitoon pääsyn varmistava työterveyshuollon palveluprosessi on sekä työntekijän että työnantajan etu. Palvelumuotoilun käyttö terveydenhuollon palvelujen kehittämisessä voi olla ratkaisevaa myös palveluja kilpailutettaessa.

Pihlajalinna Kymijoki Oy:n työterveydelle suunniteltiin psyykkisesti kuormittuneen työterveyshuoltoasiakkaan hoitopolku palvelumuotoilun prosessimallia (Tuulaniemi 2011) käyttäen. Kehittämisen lähtökohtana oli asiakkaan pitkä odotusaika depressiohoitajalle ja psykologille, mikä johti avunsaannin viivästymiseen.

Määrittely- ja tutkimusvaiheet

Määrittelyvaiheessa tietoa kerättiin kaikilta hoitoprosessiin osallistuvilta, jotta saatiin varmuus siitä, mitä asiakas toivoo palvelulta, mitkä ovat hänen tarpeensa ja toisaalta taas, mitä asiakkaan tutkimus ja hoito sisältävät sekä mitä yhteistyö tässä kohtaa työterveyshuollon sisällä edellyttää.

Työyhteisön osallistavassa palvelumuotoilussa käytettiin useita kehittämistyökaluja, kuten tarvekartoitusta, brief-palavereja, innopajaa, miellekarttaa, muiden palvelutuottajien käytäntöihin vertaamista, havainnointia ja reflektoivia keskusteluja.

Suunnittelu- ja toteutusvaihe

Suunnittelutyötä ohjasi eri kehittämistarpeiden tunnistaminen ja siinä eri näkökulmien yhteensovittaminen. Kootut kehittämistarpeet esiteltiin työyhteisössä ja niitä arvioitiin yhdessä periaatteena avoin yhteiskehittäminen. Kaikkien asiakkaan hoitoon osallistuvien kokemustieto oli tarpeen, kun uudelle palveluprosessille määriteltiin tavoitteet.

Tavoitteiden varmistuttua niihin haluttiin saada toisen työterveyshuoltoyksikön mielipide niiden riittävyydestä. Benchmarkkauksessa varmennettiin tulevan palveluprosessin kriittiset kohdat, kuten asiakkaan ohjautuminen yleensä palveluprosessissa, yhteydensaanti kiireellisissä tapauksissa, vastaanoton ohjautuminen joko hoitajalle, psykologille tai lääkärille, hoitajien masennuksen hoitoon liittyvä osaaminen ja mahdollisten lisäresurssien tarve.

Palvelukuvaus antaa työterveyshuoltopalveluja ostavalle yritykselle ja tämän henkilöstölle aiempaa tarkemman kuvauksen palvelun sisällöstä ja polun etenemisestä. Työterveyshuoltoyrityksen sisällä uusi palveluprosessi taas ohjaa resurssien tarkoituksenmukaista ja taloudellista käyttöä. Psyykkisesti kuormittunut asiakas taas saa oikea-aikaista apua ja tarpeen mukaista asiantuntijapalvelua.

Työelämäkumppanin kommentit

Prosessikuvaus otettiin käyttöön Pihlajalinna Kymijoki Oy:ssä heti sen valmistuttua ja sitä on tarkoitus kehittää koko yrityksen toimintakentälle. Esimiehen palaute palvelumuotoilusta ja sen tuloksesta on hyvin positiivinen:

”Opinnäytetyö on sinällään käyttökelpoinen työkalu konkreettisessa työssä sekä jatkokehittämisen pohjana. Jatkotyöstöön on suunnitelma, joka toimii pohjana koko konsernin tasolla prosessin eteenpäin viemiseksi. ”

”Koko prosessi on ollut järjestelmällinen, suunnitelmallinen ja hyvin johdettu työyhteisössämme. Prosessi on ollut erittäin hallittua, huomioiden organisaatiossa meneillään oleva kokonaisvaltainen muutos.”

Lähde:

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Hämeenlinna. Kariston kirjapaino Oy.