Sotealan ammattilaiset digitaalisen palvelumuotoilun äärellä

Valtiovarainministeriön mukaan Suomi on edelläkävijä julkisten sähköisten palveluiden kehittämisessä ja että suomalaisilla on EU-maiden paras digiosaaminen. Tämä luo hyvät lähtökohdat jo olemassa olevien toimintatapojen uudelleen arvioimiselle ja uusien palveluketjujen luomiselle julkisissa sähköisissä palveluissa.

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategian mukaisesti viranomaisten tulee luoda digitaalisesta kanavasta houkuttelevin vaihtoehto asiakkaalle, koska digitaalisten palveluiden käyttöönotto säästää pitkällä aikavälillä aikaa ja rahaa. Tartuimme opiskelijoiden kanssa härkää sarvista Digitaalisen palvelumuotoilun kurssilla marraskuussa 2022.

Sote-alan digitaalisia palveluita tutkimassa

Saimme opiskelijoiden kanssa koottua yhteen erinomaisia uusia ideoita. Kävimme yhdessä läpi palvelumuotoilun periaatteita ja jumppasimme niitä yhteen sosiaali- ja terveysalan ajankohtaisten haasteiden kanssa.

Pyysimme aluksi opiskelijoita perehtymään johonkin jo olemassa olevaan (digitaaliseen) palveluun, jossa ilmenee palvelumuotoilun periaattein kehitetty sosiaali- ja terveysalan toimintamuoto. Pyysimme tutkimaan näistä erityisesti asiakasta osallistavia menetelmiä, asiakkaan empaattista ymmärtämistä ja palveluiden sosioekonomisten vaikutusten analysointia.

Pyysimme heitä myös tutustumaan palvelumuotoilun keskeisiin käsitteisiin, kuten iteratiivisuus, käyttäjäpersoona/profiili, divergenssi, konvergenssi, soveltuvuusselvitys, konseptointi, asiakaspolku, visualisointi, tuplatimanttimalli ja käytettävyys. Opiskelijat keskittyivät tutkimaan jotain jo olemassa olevaa toimintamuotoa kriittisesti; mikä palvelussa tai toimintamallissa ei toiminut, ja miten sitä olisi voitu järjestää toisin, jotta mahdollisimman hyvä asiakaskohtaaminen olisi syntynyt.

Oli todella mielenkiintoista lukea, kun sotealan ammattilaiset pohtivat oman alansa (digitaalisten) palveluiden sisältöjä. Moni kertoi ajatelleensa aikaisemmin, että palvelut olivat lähtökohtaisesti aina luotu ihmisyysnäkökulma edellä.

Kun palveluita tarkasteli palvelumuotoilija-silmälasit päässä, huomasi usein, ettei palvelujen ihmislähtöisyyttä ja empaattisuutta välttämättä ollut mietitty kovinkaan paljon. Toimintaa ohjasivat sen sijaan taloudelliset seikat.

Opiskelijat kertoivat, että useissa palveluissa asiakaskokemusta ja asiakaspalautetta pidetään merkittävänä asiana ja asiakaslähtöisyys nostetaan sanallisesti esiin. Sen sijaan asiakkaan todelliset vaikutusmahdollisuudet palvelun kehittämiseen ovat usein olleet kuitenkin hyvin rajalliset.

Asiakaspalautetta on kerätty paljon lyhyillä kyselyillä, joissa on valmiita vaihtoehtoja. Valmiit vaihtoehdot ovat helppoja ja nopeita käsitellä, mutta ne ovat aina myös valmiiksi aseteltuja olettamuksia. Pohdimmekin, saisiko asiakkailta kehittävämpää palautetta, jos vastauksen saisi antaa entistä useammin vapaana tekstinä?

Opiskelijat toivat alaltaan esille todella tärkeän seikan. Koska sosiaali- ja terveysala perustuu ihmisten tukemiseen ja auttamiseen, asiakas on aina keskiössä. He kertoivat, että asiakas on valitettavan pitkään nähty ja jopa kuvattu myös palveluissa vain hoidettavana oireena.

Se, miten asiakas palvelussa asioi ja miten hän asiakaspalvelutilanteen kokee, vaikuttaa myös kyseisen oireen hoitoon tai jopa sen parantumiseen. Opiskelijoilla oli useita kokemuksia, joissa hyvä asiakaskohtaaminen johti lähes poikkeuksetta nopeampaan parantumiseen.

Yksi opiskelija kuvasi tätä kohtaamista hienosti: ”Näen, että palvelumuotoilun kautta tavoitetaan tai voitaisiin tavoittaa jotain semmoista lisäarvoa niin asiakkaalle kuin palvelua tuottavalle organisaatiolle, joka ei olisi mahdollista muilla keinoin. Tämä on erittäin kiehtova ajatus.”

Sotealan ihanteellinen digitaalinen palvelu?

Päädyimme yhteisessä työpajapäivässämme miettimään, millainen olisi ihanteellisin sotealan digitaalinen palvelu. Seuraavassa on koottu tehtävän tuotoksena syntyneitä näkökulmia.

Opiskelijoiden mielestä kehittämisen keskiössä tulisi olla ihminen, asiakas, jonka kokemuksesta palvelunkäyttäjänä haluttaisiin tehdä mahdollisimman sujuva, tunteita herättävä ja tarpeita tyydyttävä. Palvelun kehittämisen tukimenetelminä olisi hyvä käyttää erilaisia tutkimusmenetelmiä, kuten esimerkiksi haastatteluita ja havainnointia.

Asiakkaan ja palvelunkäyttäjän osallistaminen kehitysprosessiin olisi erityisen tärkeää, jotta kehittäminen ei jäisi liian organisaatiokeskeiseksi. Yhteiskehittämisellä voitaisiin myös sitouttaa asiakkaita ja tätä kautta vähentää esimerkiksi muutosvastarintaa uudelleen asennoitumista vaativissa tilanteissa.

Mietimme lopuksi opiskelijoiden kanssa, onko uusien hyvinvointialueiden suunnittelussa ja käyttöönotossa saatu riittävän kattava asiakasnäkökulma mukaan kehittämisprosesseihin? Mietimme, miten sotealojen asiakkaat ovat saatu osallistutettua tai sitoutettua toimimaan erilaisissa kehittämistyöpajoissa.

Opiskelijoiden kokemus oli, että hyvinvointialueiden järjestämiin erilaisiin kehittämisen työpajoihin oli osallistunut valitettavan vähän varsinaisia palveluiden asiakkaita. Heitä mietitytti kovasti myös, saavuttavako digitaaliset uudet palvelut kaikki palveluja tarvitsevat asiakkaat. On paljon ihmisiä, jotka eivät omista älypuhelinta, saati tietokonetta.

Monialaisuus ja rajoja ylittävä kehittämistyö ovat digitaalisen palvelumuotoilun avainseikkoja, jotta soteala tulevaisuudessa pystyisi tarjoamaan parasta mahdollista palvelua asiakkailleen. Kun ihmisten haasteet ovat monimutkaisia, vaatii parhaiden ratkaisujen löytäminen eri taustoista tulevien sekä eri alojen ammattilaisten tiivistä moniammatillista yhteistyötä ja asiakkaiden systemaattista osallistamista koko päätöksentekoprosessin.

Päädyimme siihen johtopäätökseen, että digitaalisia työkaluja ja kasvokkaista kohtaamista käyttämällä ja yhdistelemällä saadaan paras mahdollinen versio asiakaspalvelusta sotealoilla.

Lähteet

Hyppönen, H. & Ilmarinen, K. 2019. Sähköisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tarjonta, palvelujen käyttö ja esteet. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.

Häyrinen, K. 2021. Ovatko asiakkaat mukana sähköisten palvelujen kehittämisessä? Finnish Journal of eHealth and eWelfare. Vol. 13, No 2, 92–93.

Jylhä, V.; Mykkänen, J.; Värri, A.; Kinnunen, U.-M. & Peltonen, L.-M. 2021. Yhteinen sote-tieto? – Tiedon toisiokäyttö ja digitalisaation vaikutukset. Finnish Journal of eHealth and eWelfare. Vol. 13, No 4, 329–331.

Kouri, P. & Reponen, J. 2022. Many facets of digitalization in health and social care, eHealth in a lifecycle. Finnish Journal of eHealth and eWelfare. Vol. 14, No 1, 1–3

Parviainen, P.; Tihinen, M.; Kääriäinen, J. & Teppola, S. 2017. Tackling the Digitalisation Challenge: How to Benefit from Digitalisation in Practice. International Journal of Information Systems and Project Management. Vol. 5, No 1, 63-77.

Sosiaali- ja terveysministeriö. 2016. Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena. Sosiaali- ja terveysministeriön digitalisaatiolinjaukset 2025. Sosiaali- ja terveysministeriö.

Valtiovarainministeriö. 2021. Julkishallinnon digitaaliset palvelut. Saatavilla: https://vm.fi/digitalisaatio