Kohdataan – ei puhuta ohi digilläkään

Sote-uudistus merkitsee kestävän kehityksen kannalta muutoksia sekä palvelujen järjestämisessä että toteuttamisessa. Asiakkaan parempi kohtaaminen kehittyvissä digiympäristöissä on yksi aluereformin isoista tavoitteista.

Maakunta 2023 -valtakunnallisessa visiossa (alueuudistus.fi) korostuvat esimerkiksi seuraavat seikat:

• Ammatillisten käytäntöjen muutos digimaailmassa
• Kustannusvaikuttavuus
• Asiakastarpeen ymmärtäminen = uusi tasapaino yleis- ja erikoisosaamisen yhdistelyssä, asiakkaan kohtaaminen kokonaisuutena
• Toiminnan kehittäminen digitaalisten työvälineiden avulla
• Käyttäjän (ammattikäyttäjä ja loppukäyttäjä eli asiakas) aito mukaan ottaminen ja näkökulman huomiointi [1]

Kymenlaakson alueen muutosvisiossa ”kohdataan, kokeillaan ennakkoluulottomasti ja johdetaan tiedolla. Palvelut ovat vaikuttavia ja kustannustehokkaita”. Kymenlaakson mallin lähtökohtana on muun muassa, että asiakas kohdataan aidosti; asiakasta kuullaan ja ymmärretään (ei puhuta ohi); ja innovatiiviset toimintatavat.[2]

Hyvä kohtaaminen

Asiakkaan kohtaamiseen sosiaali- ja hoiva-aloilla on olemassa erilaisia oppaita ja suosituksia. Yleensä niissä korostuu kuunteleminen, tilannetaju ja läsnäolo. Eettisesti toimivan työntekijän asenteet asiakkaita kohtaan ovat kunnioittavia ja hyväksyviä. Hän kuuntelee asiakasta herkällä korvalla ja toimii asiakkaan edun mukaisesti. Työntekijä ei asetu asiakkaan yläpuolelle, vaikka asiakas käyttäytyisi itse huonosti. Jokainen asiakkaan kohtaaminen on ainutkertainen tilanne, ja seuraavan asiakkaan kanssa aloitetaan taas alusta.

Kohtaamisen taitoja voi peilata tunneälytaitoihin. Niihin kuuluvat ainakin 1) Itsetietoisuus (emotionaalinen itsetietoisuus – tarkka itsearviointi – itseluottamus); 2) Sosiaalinen tietoisuus (empatia – organisationaalinen tietoisuus – palvelu); 3) Itsehallinta (omien tunteiden hallinta – läpinäkyvyys – sopeutuminen – suorituskyky saavutukset – aloitteellisuus – optimismi); ja 4) Sosiaalisten suhteiden hallinta (innostavuus, kyky innostaa – vaikutusvalta – toisten kehittäminen – muutosten vauhdittaminen – konfliktien hallinta – verkostoitumisen taito – tiimityö)[3]. Kun ihminen tuntee itsensä ja ymmärtää näiden taitojen kehittämisen tärkeyden, on helpompaa myös kohdata toisia ammatillisesti [4]. Ne voivat olla myös yksilötasoa laajempia taitoja.

Digitaalisuus luo uusia kanavia kohtaamiselle

Huonojen kohtaamistilanteiden syynä nähdään yleensä kiire ja aikaa syövät käytännöt. Reformin luonteeseen kuuluu juurikin vanhojen, resurssi-syöppöjen käytäntöjen uudistaminen. Yksi väittämä on, että esimerkiksi sosiaalityöntekijät ovat niin ’jämähtäneet’ kasvokkaiseen toimintaan, että he eivät hyödynnä kaikkia digitaalisuuden mahdollisuuksia riittävästi.

On herätelty kysymys, että onko kasvokkainen kohtaaminen tärkeämpää työntekijälle kuin asiakkaalle. Pitkien välimatkojen maakunnissa digitaalinen kohtaaminen vaikuttaa kustannustehokkaimmalta vaihtoehdolta. Digitaalinen (esimerkiksi kuvallinen) viestintä auttaa myös esimerkiksi sellaisissa kohtaamisissa, jossa työntekijällä ja asiakkaalla ei ole yhteistä kieltä (ks. Xamkin Kuvako-hanke [5]). Verkon kautta on mahdollista järjestää Skype-tyyppisiä kasvokkaisia videokohtaamisia.

Digitaaliset ja tallennettavissa olevat kohtaamiset eivät toisaalta ole ongelmattomia. Reunaehtoja toiminnalle tuottavat lainsäädännöllisesti tietosuoja ja yksityisyyden suoja. Digitaalisten viestintävälineiden käyttöön ei välttämättä riitä ajantasaista osaamista, taitoja tai motivaatiota sen kummemmin nuorilla kuin vanhemmillakaan työntekijöillä.  Nämä ovat toisaalta taitoja, joita voidaan oppia ja niihin voidaan ohjata. Sosiaali- ja terveysalalla on lisäksi kuitenkin huomioitava, että on asiakkaita, jotka tarvitsevat tukihenkilön arjen toimintaan ja/tai digitaalinen vuorovaikutus ei ole muusta syystä mahdollista.

Palvelumuotoilu avuksi kohtaamiseen

Palvelumuotoilijan työ on palveluiden suunnittelua ja kehittämistä sujuvammiksi sekä asiakkaan että palveluja tuottavan henkilökunnan kannalta. Palvelumuotoilua hyödynnetään muun muassa digitaalisten ratkaisujen suunnittelussa sekä työelämän muutos- ja kehitystehtävissä [6]. Sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakaslähtöisyys ja ihmisten osallisuuden hyödyntäminen nähdään tärkeäksi ja tavoiteltavaksi asiaksi. Tätä tavoitellaan myös teknologian monipuolisella hyödyntämisellä (THL [7]).

Kestävän kehityksen ja yhdenvertaisuuden kannalta on olennaista, että digitaaliset ratkaisut palvelevat kaikkia asiakasryhmiä. Yhtenä tulevaisuuden kysymyksenä herääkin se ajatus, että kykeneekö palvelumuotoilu räätälöimään digitaalisia palveluja kohtaamiseen myös niille kohderyhmille, joille digitaalinen vuorovaikutus tällä hetkellä on ongelmallista.

Monialainen kehittämistyö TKI-hankkeissa on yksi tapa vastata tähän kysymykseen (ks. esim. Xamkin digitaalisen ja luovan hyvinvointitalouden hanke [8] ). Palvelumuotoilu voi olla vähintään yksi osa palettia, jossa on mukana myös muita hyviksi koettuja tapoja (kuten esimerkiksi simulaatiopedagogiikka), joiden kautta voimme harjoitella ja ymmärtää syvällisemmin hyvän kohtaamisen edellytyksiä.

Viitteet:

[1] Maakunta 2023 visio https://alueuudistus.fi/documents/1477425/0/Sote+uudistus+ja+teknologian+mahdollisuudet+7.2.2017+Tuomas+P%C3%B6ysti.pdf/df9df9b1-0bd4-4de7-97c8-cae8286f2ce8

[2] Kymenlaakson muutosvisio https://uusikymenlaakso.fi/attachments/article/204/KYMENLAAKSON%20MUUTOSVISIO%202023%20hyv%C3%A4ksytty%2022052017.pdf

[3]  http://www.koordinaatti.fi/sites/default/files/TiaIsokorpi-Kohtaamisentaidot.pdf

[4] https://www.superliitto.fi/viestinta/super-lehti/uusin-lehti/asiakkaan-kohtaamisen-taito/

[5] https://www.xamk.fi/tutkimus-ja-kehitys/kuvako-kuvakommunikaatio-vastaanottokeskuksissa/

[6] https://www.xamk.fi/koulutukset/muotoilija-ylempi-amk-palvelumuotoilu/

[7] THL. Sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaatio. Verkkodokumentti. 12.11.2018.

[8] https://www.xamk.fi/tutkimus-ja-kehitys/digitaaliset-ja-pelilliset-ratkaisut-luovan-hyvinvointitalouden-edistamiseen/