Future of Festivals – Palvelumuotoilua tapahtuma-alalle

Pietarin alueen tapahtuma- ja festivaalijärjestäjille sekä museoille ja gallerioille suunnatussa Future of Festivals -koulutuskokonaisuudessa hyödynnettiin palvelumuotoilun työtapoja ja välineitä. Koronapandemian myötä näiden alojen haasteiden ratkaiseminen on erityisen ajankohtaista, samoin kuin kansainvälisten yleisöjen tavoittaminen digitaalisuuden avulla.

Tapahtuma-ala on ollut yksi koronapandemian pahimmista kärsijöistä. Valtakunnallisesti puhutaan 2,35 miljardin euron arvoisesta toimialasta, joka on ollut nyt jo yli vuoden ajan erilaisten sulkujen ja rajoitusten hiljentämä. (Tapahtumateollisuus ry.)

Kesällä 2020 perustettu tapahtumaelinkeinon keskusjärjestö Tapahtumateollisuus ry on aktiivisesti ja näkyvästi ajanut alan etuja ja ottanut kantaa koronatilanteessa. Lisäksi järjestö on tehnyt toimenpideselvityksen, jonka pohjalta se nostaa esiin erilaisia suosituksia alan elpymisen, kasvun ja vaikutusten vahvistamiseksi. Yksi suositus on erityisesti tapahtumiin liittyvän koulutuksen kehittäminen ja sen keskiössä liiketoimintaosaaminen, tulevaisuuden ennakointitaidot, digiosaaminen ja projektitaidot. (Kuusisto & Sahlstedt 2021, 43.)

Pietarin alueen tapahtuma- ja festivaalijärjestäjille sekä museoille ja gallerioille suunnattu Future of Festivals -koulutuskokonaisuus pureutui myös näihin aihealueisiin. Kokonaisuus sisälsi muun muassa verkkoalustoilla toteutettuja luentoja, key note -puheenvuoroja, mentorointia ja pitchausharjoittelua.

Palvelumuotoilumoduuli toi kokonaisuuteen mukaan ajatuksia asiakaslähtöisestä toiminnan kehittämisestä, mikä on nyt erityisen tärkeää ja ajankohtaista muun muassa turvallisen tapahtumakokemuksen sekä digitaalisen asiakaskokemuksen näkökulmista.

Palvelumuotoilun työtavat ja välineet avuksi

Palvelumuotoilua on käytetty tapahtumien suunnittelussa vielä melko rajallisesti. Vaikka tapahtumien suunnittelijoilla ja järjestäjillä on varmasti vahvaa näkemystä asiakkaiden tarpeista ja toiveista, palvelumuotoilun kokonaisvaltaiseen ja syvälle menevälle asiakasymmärrykselle on mielestämme tilausta tapahtumien suunnittelussa.

Palvelumuotoilu auttaa hyödyntämään asiakkaiden kokemuksia entistä paremmin tapahtuman sisällön kehittämisessä. Tapahtuman palvelupolun avulla voidaan tunnistaa ja kehittää koko tapahtumakokonaisuutta sen ennakkoviestinnästä aina jälkimarkkinointiin. Sen avulla voidaan tunnistaa myös uusia kohderyhmiä tai jopa uusia mahdollisuuksia tapahtuma-alalle.

Kehittämiskohteita tunnistamalla voi valikoida perustellusti, mihin rajalliset kehittämisresurssit voidaan suunnata. Palvelumuotoilun iteroiva kehämäinen prosessi istuu siis varsin hyvin esimerkiksi vuosittain toteutettavien tapahtumien kehittämiseen.

Työpajat ja työpohjat tapahtuman kehittämisen tukena

Kokonaisuuden puitteissa tunnistimme aluksi, millaisia asiakaslähtöisiä menetelmiä tapahtuma-alan toimijat Pietarin alueella jo hyödyntävät ja toisaalta, millä menetelmillä he voisivat kerätä syvempää ymmärrystä nykyisistä asiakkaistaan tai tapahtuman aiotusta kohderyhmästä.

Ensimmäisellä kolmesta työpohjasta kartoitettiin, miten tapahtumatoimijat jo hyödyntävät asiakkaiden osallistamista, ja millaisia tilaisuuksia ja menetelmiä he siihen tunnistavat. Työpohjassa tapahtuma oli jaoteltu ennen–aikana–jälkeen-vaiheisiin, joihin osallistujia pyydettiin kirjaamaan sekä jo tehtyjä toimenpiteitä että tunnistettuja mahdollisuuksia.

Asiakasymmärryksen kiteyttämiseksi osallistujia pyydettiin hahmottamaan toiseen työpohjaan yleisin heidän tunnistamansa asiakaspersoona erilaisine taustoineen, tarpeineen ja toiveineen. Heille painotettiin, että asiakasprofiileja on yleensä useita, ja tapahtuman kehittämisessä niitä tulisi pitää esillä rinnakkain.

Sen lisäksi, että erilaisia tapahtumakävijän profiileja on tunnistettavissa useita, oman lisänsä tuovat erilaiset sisäiset kohderyhmät. Sisäisiä kohderyhmiä ovat esimerkiksi tapahtuman tuotantoon talkoilla osallistuvat tai catering palveluita tarjoavat kumppaniyrittäjät.

Kolmannessa työpohjassa ideana oli auttaa pohtimaan, millaista tapahtumatarjontaa toimijoilla olisi mahdollisuus tarjota ympäri vuoden, ja millaisten yhteistyökumppaneiden kanssa niitä voitaisiin toteuttaa. Erityisenä covid-tilanteen tuomana näkökulmana nostettiin esiin erilaiset virtuaaliset tapahtumat, joita voisi tarjota jonkin yksittäisen festivaalin oheistapahtumina ympäri vuoden.

Ympäri vuoden tapahtuvalla tarjonnalla voidaan pitää yllä asiakkaan kiinnostusta varsinaiseen tapahtumaan, monipuolistaa tarjontaa sekä löytää uusia potentiaalisia kävijöitä fyysiseen tapahtumaan. Virtuaalisilla tapahtumilla vastattaisiin myös niiden kohdeyleisöjen toiveisiin, jotka eivät syystä tai toisesta osallistu itse paikan päällä järjestettäviin tapahtumiin.

Ajatuksia jatkokehittämiseen

Osa Future of Festivals -kokonaisuuteen osallistuneista koki haastavana löytää tavan, kuinka asiakkaita voisi aidosti saada mukaan kehittämiseen. Heillä oli aiempia kokemuksia siitä, että asiakkaat eivät jaksa antaa palautetta vaikkapa näyttelykäynnin jälkeen. Asiakaslähtöisyyden jalkauttaminen muille yhteistyökumppaneille ja verkostoille koettiin myös ongelmalliseksi.

Ideoimme yhdessä nopeita tapoja kerätä välitöntä palautetta esimerkiksi erilaisen esineistön avulla. Yhtenä ratkaisuna esitimme yhteistyökumppanien ottamista mukaan asiakkaille suunnattuihin työpajoihin. Luentojen lisäksi toteutetut osallistujakohtaiset sparraushetket olivat tästä syystä hyvä lisä koulutuksen runkoon.

Erilaiset verkkoyhteysongelmat sekä englanti työkielenä toivat omat haasteensa toteutukseen, ja tästä syystä pohdimme, olisiko etukäteen nauhoitetuista ja tekstitetyistä videoista apua. Videosarjaa voisi katsoa omalla ajalla, siihen voisi helposti jälkikäteen palata ja sarjasta löytäisi helposti tietyn aiheen, josta kaipaa lisätietoja. Ketterän ja kevyemmän tavan toki tähän tarjoaa myös tilaisuuden tallentaminen Teamsissa.

Palvelumuotoilun sisällöt olivat osallistujille pääosin uusia, ja he saivat paljon ajatuksia toimintansa asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Näemme, että kokonaisuutta varten suunnitellut ja toteutetut työkalut tarjoavat mahdollisuuden päästä alkuun asiakaslähtöisessä kehittämisessä, ja saada melko pienin panostuksin konkreettisia kehittämisideoita omaan tapahtumaan.

Lähteet

Kuusisto, K. & Sahlstedt, M. 2021. Tapahtumateollisuuden toimialaselvitys. PDF-dokumentti. Saatavissa: Tapahtumateollisuuden-toimialaselvitys.pdf (tapahtumateollisuus.fi) [viitattu: 1.6.2021].

Tapahtumateollisuus ry. 2021. WWW-sivu. Saatavissa: Tapahtumateollisuus ry – tapahtumaelinkeinon keskusjärjestö [viitattu: 1.6.2021].